Sprechen Sie LUIS? – Der intelligente Chat-Bot im Praxistest

Das Azure Technologie Stack bietet einiges an neuen Technologien, die mit großem Interesse im Markt wahrgenommen werden. Viele Unternehmen fragen sich, bei welchen konkreten Anwendungsfällen sie diese einsetzen können. Denn interessant wird es dann, wenn die neuen Technologien in einem echten Projekt und im echten Arbeitsleben zum Einsatz kommen.
Wir wollen in diesem Beitrag einen „Proof of Concept“ (POC) vorstellen, bei dem wir mit LUIS, der Sprach- und Texterkennungssoftware von Microsoft, und dem Bot Framework von Azure eine Lösung für den IT-Support entwickelt haben. Ziel des POC war dabei zu evaluieren, ob die Unterstützung des Bots die Arbeit der Support-Mitarbeiter schneller und einfacher macht.

Zu LUIS: LUIS ist ein auf maschinellem Lernen basierender Dienst zum Einbauen von Features für das Verstehen natürlicher Sprachen in Apps, Bots und IoT-Geräten.
LUIS erkennt wichtige Informationen in Konversationen: Ziele der Benutzer (Absichten) werden erkannt und Kerninformationen werden aus den Sätzen herausgefiltert. Daraus entsteht ein Sprachmodell, welches ein hohes Maß an Qualität aufweist. Die Übergänge zwischen Language Understanding, dem Sprachdienst zur Verarbeitung der Sprache-Absichts-Umsetzung und Azure Bot Service sind fließend, wodurch auf einfache Weise ein ausgereifter Bot entsteht.

Ausgangslage:

Die Mitarbeiter im IT-Support arbeiten mit drei unterschiedlichen Programmen und Oberflächen, um eingehende Anfragen (Tickets) zu beantworten:

  • Programm/Oberfläche 1 ist die Knowledge-Base mit allen Informationen, Tricks und Kniffen zu sämtlichen Support-Fragen.
  • Über Oberfläche/Programm 2 haben die Mitarbeiter schnellen Zugriff auf alle Templates für die Tickets. Hier sind in einer Art Prozessbeschreibung die Schritte angelegt, die dem User zeigen, wie das Problem zu lösen ist.
  • Programm/Oberfläche 3 ist das eigentliche Ticketsystem. Hier lesen die Mitarbeiter neue Tickets, bearbeiten, beantworten und schließen diese.

Für viele Arbeitsschritte sind also manuelle Copy/Paste-Vorgänge notwendig. In einem 14-tägigen POC wurde nun mit Azure-Bot und LUIS getestet, ob die Arbeit der Support-Mitarbeiter vereinfacht und beschleunigt werden kann.

Im ersten Schritt wurden alle drei Programme in den Bot integriert. Die Zusammenführung der drei Schnittstellen lieferte so den ersten Etappensieg: Statt in drei Systemen war es nun möglich, über eine Oberfläche zu arbeiten.
Die Integration der Spracherkennungssoftware LUIS befähigt den Bot zur intelligenten Suche über die beiden angebundenen Datenbanken. In der Praxis sieht dies dann so aus: Der Mitarbeiter bekommt ein neues Ticket. Dieses Ticket wird nun ausschließlich in der Chat-Oberfläche angezeigt, automatisch werden anhand der User-ID Informationen zu älteren Tickets und zur technischen Ausstattung des Ticketsenders angezeigt. Der Bot analysiert den Text des Support-Tickets und anhand der hier extrahierten Informationen werden dem Mitarbeiter direkt Vorschläge unterbreitet, wie das Ticket zu bearbeiten ist. Die relevanten Artikel aus der Knowledge-Base sowie aus dem Template-System werden dem Mitarbeiter direkt angezeigt und in einem neuen Ticket zusammengeführt. Das Ticket kann damit final überarbeitet, ergänzt und beantwortet bzw. geschlossen werden.

Die Vorteile dieser Lösung:

Die Bot-basierte Ticketbearbeitung ist um Längen benutzerfreundlicher, da sie in nur einer Oberfläche stattfindet und manuelle Kopiervorgänge fast überflüssig macht. Die intelligente Suche über die beiden Datenbanken liefert in Rekordgeschwindigkeit relevante Ergebnisse und unterstützt den anschließenden Bearbeitungsprozess nahtlos. Weiterer Vorteil: Sämtliche Informationen, also auch die zum User, werden an einer Stelle zusammengeführt.

  1. Bot auf den die Mitarbeiter des IT-Support Zugriff haben
  2. Der Bot greift über LUIS auf die Knowledge-Base zu
  3. Der Bot greift über LUIS auf die Ticket-Template-Datenbank zu
  4. Die Informationen werden als Empfehlung an die Mitarbeiter zurückgegeben, die Weiterverarbeitung von Informationen und Ticket erfolgt im Bot.
  5. Hilfreich für Fehleranalyse: Application Insights erfasst die Daten um Bot-Leistung und -Nutzung zu unterstützen.

Unterm Strich: Dieser POC war ein voller Erfolg. Die schnellere Ticketbearbeitung und die Zeitersparnis konnten in dem Test erfolgreich nachgewiesen werden, schon in der 14-tägigen POC-Phase war eine deutliche Produktivitätssteigerung zu erkennen – trotz diverser Kinderkrankheiten von neuen Software-Lösungen. Hier liegt großes Potential für noch mehr Produktivität. Die Ergebnisse von LUIS können durch regelmäßige Trainings kontinuierlich verbessert und verfeinert werden.

Fazit

Auch wenn einige Kritiker zu Recht anmerken, dass LUIS keine wirklich KI-Lösung ist, ermöglicht es auf beeindruckende Art und Weise Texte korrekt zu erfassen und zu analysieren und die wichtigen Informationen zu extrahieren. Der Anwendungsfall, den es in diesem Szenario sicherlich in Tausenden Unternehmen gibt, zeigt sehr gut, wie auch Routinearbeiten mit den neuen technischen Möglichkeiten vereinfacht werden.

By |2018-11-13T15:48:25+00:00November 13th, 2018|Allgemein, Azure|0 Comments

About the Author:

Technischer Ansprechpartner: Andreas Görzen

Leave a Reply

%d bloggers like this:

novaCapta verwendet Cookies, um die Funktionalität dieser Website zu verbessern. Durch die Nutzung dieser Seite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weiterlesen

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close